病院やクリニックの経営者から、
「口コミを増やしたいけれど、スタッフがなかなか声をかけてくれない」
という相談を受けることがあります。
Googleマップで病院やクリニックを探すことが一般的になった現在、口コミは新規患者が来院先を検討する際に目にする情報の一つです。
ところが、
「口コミをお願いします」
とスタッフへ伝えても、なかなか定着しません。
未来来来株式会社では、この問題を単純な「スタッフの意識が低い」という話だとは考えていません。
むしろ病院や美容クリニックには、口コミをお願いしにくい構造的な理由があります。
そして一方で、受付型ビジネスだからこそ、口コミにつなげやすい顧客導線もあります。
病院で「口コミをお願いします」と言いにくい理由
普通のお店と病院では、お客様の状態が違います。
病院へ来る患者様の多くは、何らかの不調や不安を抱えて来院します。
診察が終わった患者様に、
「Googleの口コミをお願いします」
と声をかける。
スタッフとしては、
「体調が悪くて来ている人に、そんなことをお願いしていいのだろうか」
という心理が働きます。
これは非常に自然なことです。
しかも病院には、
医師、看護師、医療事務、検査技師など、それぞれ専門性を持ったスタッフが働いています。
患者様の治療や診療を支えることには強い責任感を持っていても、
「Googleマップの口コミを増やす」
となると、
「それは自分の仕事なのだろうか」
と感じる人がいても不思議ではありません。
美容クリニックにも別の難しさがある
美容クリニックの場合、少し事情が違います。
来院される方が必ずしも体調を崩しているわけではありません。
それでも口コミが自然に増え続けるとは限りません。
なぜでしょうか。
私たちが注目しているのはスタッフが見ているゴールの違いです。
施術をする。
次回予約を取る。
必要な商品や次の施術を説明する。
会計をする。
お見送りする。
スタッフの意識は目の前の患者様への対応に向いています。
一方、
「この患者様の体験が、次の新規患者の認知につながる」
というところまで日常業務の中で考え続けるのは簡単ではありません。
口コミを集める仕事が、診療・施術フローとは別の「追加業務」になっているからです。
そこで私たちは「スタッフに頑張ってもらう」ことをやめて考えました
未来来来株式会社は、企業のバックオフィス業務や業務設計を支援しています。
その仕事をしていると、
人に注意して解決しようとしている問題の中には、導線を変えれば解決できる問題がかなりある
と感じます。
「もっと口コミをお願いしてください」
「受付で忘れずに声をかけてください」
「今月は口コミ○件を目標にしましょう」
これでは、スタッフが意識している間しか続きません。
そこで、病院やクリニックの患者導線そのものを見てみます。
すると、非常に面白い特徴があります。
患者様が必ずと言っていいほど通る場所があります。
受付です。
受付型ビジネスには、最初から顧客導線が存在する
病院やクリニックでは、
受付
↓
問診
↓
診察・施術
↓
会計・次回予約
↓
帰宅
という流れがあります。
さらに、多くの施設では来院時に問診票を記入します。
そして診察や施術後にアンケートなどを実施することもできます。
つまり、
来院前後に「患者様が自分で情報を入力するタイミング」を設計しやすい。
ここに私たちは注目しました。
事前問診票と事後問診票を「一本の顧客導線」として考える
未来来来株式会社では、受付でQRコードを読み取って利用できる問診・アンケートの仕組みを活用しています。
重要なのは、口コミだけを突然お願いしないことです。
来院時には、
事前問診
があります。
診察や施術後には、
事後アンケート
を設けることができます。
患者様自身がスマートフォンを使って情報を入力する行動が、すでに導線の中に存在します。
そこで事後アンケートの終了後、
「今回の体験についてGoogleでも感想を共有する」
という選択肢を用意する。
Google自身も、口コミ投稿用のリンクやQRコードを顧客へ共有して口コミを依頼する方法を公式に案内しています。
大切なのは、
「口コミを書かせる」のではなく「口コミを書きたい人が、そのまま投稿できる導線を作る」
ことです。
未来来来株式会社では、この仕組みを無料で提供しています
未来来来株式会社では、
QRコードから問診・アンケートへ進み、その流れから口コミ投稿へ移れる仕組み
を提供しています。
ここには重要な設計思想があります。
口コミの評価を操作するための仕組みではありません。
★5を選ばせる。
高評価だった人だけGoogleへ送る。
低評価だった人にはGoogleへの導線を表示しない。
割引やプレゼントと引き換えに投稿してもらう。
こうした運用は行いません。
Googleは、口コミが実体験に基づいた誠実で公平なものであることを求めており、事業者がネガティブな口コミを抑制したり、ポジティブな口コミだけを選択的に依頼したりすることを認めていません。
私たちが減らしたいのは、
口コミを書く心理的・操作的な負担
です。
「口コミの下書き」は、特に慎重に設計する
ここは非常に重要です。
患者様がアンケートに、
「受付が丁寧だった」
「待ち時間が短かった」
「説明が分かりやすかった」
など、自分自身の体験を入力したとします。
その内容を整理して、本人が口コミを書く際の参考にする仕組みは考えられます。
しかし、
「★5になる文章をAIが作る」
「クリニック側が入れてほしいキーワードを文章へ追加する」
「治療効果を強調する文章を作る」
といった仕組みにはしません。
最終的に何を書くか。
何点を付けるか。
そもそも投稿するか。
それを決めるのは患者様本人です。
未来来来株式会社のシステムは、その意思決定を代行するものではありません。
「良い口コミを増やす」のではなく「感想を残せる人を増やす」
ここは似ていますが、意味が大きく違います。
私たちが目標にしているのは、
★5を増やすことではありません。
満足した患者様だけに口コミをお願いすることでもありません。
実際にサービスを利用した人が、
「自分の体験を残そう」
と思ったときに、
迷わず口コミ投稿まで進める。
その状態を作ることです。
結果として評価の高い口コミが投稿されることもあれば、改善点を書かれることもあります。
それも含めて口コミです。
実は「口コミが増えない問題」はスタッフの問題ではない
ここまで考えると、
「うちのスタッフは口コミを取ってくれない」
という問題の見え方が変わってきます。
スタッフが悪いわけではありません。
毎回、
「口コミをお願いします」
と口頭でお願いする仕組みにしていること自体が、継続しにくいのです。
だから、
スタッフの記憶
↓
患者様への声かけ
↓
QRコードを案内
↓
口コミ投稿
ではなく、
受付
↓
QR問診
↓
診察・施術
↓
事後アンケート
↓
希望者は口コミ投稿へ
という患者導線そのものに組み込む。
スタッフに求めるのは、
「口コミを取ってください」
ではなく、
「この受付フローをご案内してください」
になります。
この違いはかなり大きいと考えています。
病院だからこそ、無理に口コミをお願いしない
特に医療機関では、この考え方を大切にしています。
患者様は体調が悪いかもしれません。
急いで帰りたいかもしれません。
治療について不安を抱えているかもしれません。
当然、
口コミを書かない自由があります。
そのため、口コミ投稿を診療やサービス提供の条件にしたり、投稿しない人に不利益が生じるような仕組みにはしません。
あくまで、
「感想を共有したい方はこちらから」
という選択肢です。
そして医療機関には、もう一つ注意点がある
病院・診療所・美容クリニックの場合、Googleの口コミポリシーだけ確認すればいいわけではありません。
医療広告に関する規制にも注意する必要があります。
例えば患者様に、
「治療効果について良い体験談を書いてください」
と依頼するような運用は避ける必要があります。
また、Googleに投稿された好意的な治療体験談をクリニックのホームページへ転載して広告に使うことも、別の問題になります。
したがって未来来来株式会社では、
Googleの口コミを増やすことと、その口コミを医療機関自身の広告素材として利用することを分けて考えます。
患者様自身がGoogle上で、自分の意思によって体験を投稿する。
そのための入口を分かりやすくする。
そこまでを基本とします。
口コミ対策は「集める施策」から「導線設計」へ
口コミ対策というと、
「どうやって患者様にお願いするか」
を考えがちです。
未来来来株式会社は少し違う考え方をしています。
お願いする人を増やすのではなく、お願いしなくても案内できる仕組みを作る。
病院や美容クリニックには受付があります。
問診があります。
診察・施術があります。
会計があります。
この既存の患者導線の中に、無理のない形で「体験を共有する」という選択肢を置く。
そうすれば、
スタッフの営業力や記憶力に口コミ施策を依存させる必要がなくなります。
そしてこれは、私たちが普段行っている業務改善とまったく同じ発想です。
人に頑張らせる前に、仕組みを変える。
口コミについても、それが未来来来株式会社の基本的な考え方です。
QR問診・口コミ導線について
未来来来株式会社では、病院・クリニック・美容クリニックなどの受付型ビジネス向けに、
QR問診・アンケートから口コミ投稿へつなげる仕組みを無料で提供しています。
高評価を付けることを条件にするものではありません。
投稿を強制するものでもありません。
患者様自身の体験・評価を変えるものでもありません。
受付業務の中に自然な導線を作り、
「口コミを書きたいけれど面倒だから書かなかった」
を減らすための仕組みです。
口コミ数だけではなく、
受付業務そのものをどう設計すればよいか。
スタッフに口コミ獲得を押し付けず、どう継続できる運用にするか。
そうしたところから未来来来株式会社ではご相談いただけます。
無料の口コミアシストお試しツールも配布中です。
監修：未来来来株式会社 Bpaas Bussen Ops事業部
最終更新：2026年9月26日
